大表现数据杀熟、虚假预定将纳入监管 在线旅游戴上"紧箍咒"

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来源:经济信息日报

记者魏夏义

自10月1日起,《在线旅游经营服务管理暂行规定》(以下简称《规定》)正式实施。新规将把不合理的低价旅游、评估权保护、旅游信息使用纳入监管,被消费者诟病的大数据“杀价”(价格歧视)等不良商业行为也成为重点监管领域。

新规出台

对不良经营行为“强监管”

近年来,我国在线旅游企业和平台的数量不断增加,促进了旅游消费,促进了行业发展。然而,存在的问题也成为行业健康发展的制约因素。根据当地文化旅游行政部门收到的举报和投诉反映的问题,一些企业和平台涉及的问题主要集中在旅游安全救助义务、消费者权益保护、虚假宣传等诸多方面,侵犯了游客的合法权益,扰乱了旅游市场秩序,需要通过健全的法律法规进行规范。

业内人士指出,之前旅游领域只有旅游法律、旅行社管理条例及相关实施细则。虽然现行法律法规具有一定的约束力,但在实际监管过程中仍存在一些“边缘地带”。《规定》对于当前行业的突出问题也有具体的规定,颁布的正是时候。

“近年来,在线旅游业发展迅速。目前大部分消费者都在网上预订,这就涉及到一系列新问题,比如新用户权益的保护,比如大数据‘杀’和虚假预订。在解决一些问题的过程中,经营者和供应商的资格超出了传统旅游法的管理范围。”中国政法大学传播法研究中心副主任、新法规起草专家朱伟表示,新法规的出台将更好地补充和衔接《中华人民共和国网络安全法》 《中华人民共和国电子商务法》。

Qunar.com相关负责人表示,《规定》除了指导网络旅游经营者的经营行为外,还为未来的工作方向设定了原则和要求,这将为国内旅游业的整体复苏提供法律支持,也为网络旅游经营者的合法经营和稳定发展提供坚实的后盾。

具体来说,《规定》强调网络旅游经营者要提供真实准确的旅游服务信息,不得进行虚假宣传;未取得质量标准和信用等级的,不得使用相关称号和标志。平台经营者应当对自营业务和经营者在平台开展的业务进行显著区分和标记。在线旅游经营者在为游客提供交通、住宿、观光等预订服务时,应建立开放、透明、可搜索的预订渠道,方便相关预订服务按合同履行。

《规定》要求,网络旅游经营者应保护旅游者的正当评价权,不得屏蔽或擅自删除旅游者对其产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或强迫旅游者做出评价,旅游者做出的评价应予以保留和公开。网上旅游经营者删除法律法规禁止发布或传播的评价信息的,应当在后台记录保存。

事实上,从今年开始,一些企业已经开始进一步加强“审查”管理。以携程为例,平台在7月宣布将改变酒店评论的规则:客户提交评论后,不能自行删除或修改,只能通过携程App添加评论,携程客服不再拥有查询、修改或删除评论的权限。环球旅行新闻特约评论员程表示,无论是电商法还是《规定》,平台不删评论已经成为一条硬性规定,但执法难,需要全社会更多的行业自律和监管。

价格告别“看人下菜”?

消费者举证仍存困难

针对大数据的“扼杀”问题,《规定》要求在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,根据游客的消费记录和旅游偏好设定不公平的交易条件,并

北京市消费者协会去年7月发布的一项调查显示,88.32%的受访者认为“杀”大数据的现象普遍或非常普遍,56.92%的受访者表示经历过“杀”大数据,问题在网购、网游、网上租车等领域较为突出。

“比如同样的机票,线路产品,不同的手机同时刷,价格往往会有不同的差价。新用户的价格也比老用户优惠。很多时候,我们觉得价格歧视,但是没有办法。就算是投诉,也很难证明。”在线旅游平台的老用户郑女士坦言:“对于用户来说,现阶段我们只能多拿几个手机和账号来比较价格。新规出台是好事,但如何证明还比较混乱,没有案例可参考。”

在实际操作过程中,由于数据掌握在平台手中,消费者往往难以顺利取证。之前每个平台还声称价格是航空公司、酒店、景点定的,平台给所有用户报的都是同一个价格,所以没有大数据“杀”,只是因为不同的优惠活动有不同的折扣,相关规则在活动界面中有规定。

互联网经济学会电子商务研究中心的特别研究员李志鹏指出,很难通过识别大数据的“杀戮”来收集证据。消费者的自我搜索和投诉是发现大数据“杀人”的线索之一,但很难证明在线旅游运营商是否利用了大数据。

中国社会科学院法律研究所研究员关指出,消费者在与商家的博弈中仍然处于弱势地位。要真正遏制大数据“杀人”,相关部门需要采取更切实可行的措施,解决“取证难”的问题。要主动及时干预,提高法规的可操作性和执行力,使监管更加公平有力,同时要完善相关配套制度建设。

监管持续加码

进一步规范市场秩序

文化旅游部数据显示,今年国庆中秋8天假期,全国接待国内游客6.37亿人次,实现国内旅游收入4665.6亿元。随着旅游市场的快速复苏,地方监管部门不断履行监管职责,加强行业秩序。

根据湖南省市场监管局的数据,国庆中秋期间,湖南省市场监管系统共派出执法检查人员81575人,检查食品生产经营单位57468个,检查旅游景点1931个,重点是专项整治。

为了维护旅游市场秩序,峨眉山市市场监督局还严厉打击虚假宣传、明码标价、欺行霸市、屠宰客户等违法行为,共检查132户商户,给予行政指导86次。

长假期间,云南加大对违法违规行为的查处力度,相关部门加强市场巡查和巡查,组织第三方人员暗访,及时发现问题线索,查处“不合理低价出行”等违法违规行为;开通旅游投诉举报热线,实行旅游投诉“零暂存”和旅游案件快速处置机制。

海口市也加大了对街道发放“旅游折扣卡”的打击力度,坚决打击非法经营、倾倒乘客、屠宰乘客等行为,重点打击“不合理低价旅游”、强制购物、强制增加自费项目等侵犯游客合法权益的行为,确保游客人身和财产安全。

长假前夕,四川省旅行社协会和成都市旅行社协会还发布了《2020年四川旅游线路参考价》。参考价格分为淡季、旺季和淡季三种。如果旅行社的报价低于